Reklamacija robe — obrazac 2026 za besplatno preuzimanje

Reklamacija robe ukratko: Reklamacija robe je zahtev kojim potrošač u Srbiji obaveštava trgovca da kupljena roba nije saobrazna ugovoru i traži opravku, zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora sa povraćajem novca (ažurirano 7. septembra 2026.). Ovih dana je važno i kog datuma je podnosite: od 2. avgusta 2026. primenjuje se novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 35/2026, čl. 220), po kome odgovornost trgovca za saobraznost traje dve godine od dana isporuke (čl. 59 st. 1); za reklamaciju izjavljenu zaključno sa 1. avgustom 2026. i dalje važi stari Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 88/21). Izaberite jedno od četiri zakonska sredstva, popunite obrazac reklamacije robe i preuzmite spreman dopis sa tačnim članovima i rokovima koje možete da držite trgovcu.

Kako da popunite i pošaljete reklamaciju

Reklamaciju u Srbiji podnosite trgovcu kod koga ste kupili robu – usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisanim ili elektronskim putem, uz račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (čl. 63 st. 5 Zakona o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026). Trgovac je dužan da vam bez odlaganja izda pisanu potvrdu o prijemu sa brojem iz evidencije primljenih reklamacija. Pisana forma nije obavezna, ali se preporučuje radi dokaza.

Popunite podatke o sebi, trgovcu i robi i izaberite zahtev – opravku, zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora sa povraćajem novca.
Preuzmite dopis u Word formatu ili ga kopirajte, pa ga potpišite. Potpis nije zakonski uslov punovažne reklamacije, ali je najjednostavniji dokaz da ste je vi podneli i tog dana; overa kod javnog beležnika (notara) nije potrebna.
Predajte reklamaciju na prodajnom mestu, preporučenom poštom ili elektronskim putem i obavezno zatražite pisanu potvrdu o prijemu.
Sačekajte odgovor trgovca – dužan je da odgovori u roku od osam dana, a usvojenu reklamaciju reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj (član 63 Zakona o zaštiti potrošača).

Najskuplja greška je podnošenje reklamacije bez potvrde o prijemu: bez broja iz evidencije primljenih reklamacija ne možete da dokažete kada je počeo da teče rok od osam dana za odgovor trgovca (član 63 Zakona o zaštiti potrošača). Sve troškove neophodne da bi roba postala saobrazna – rad, materijal, preuzimanje i isporuku – snosi trgovac, a ne kupac (član 56).

I vi imate svoj rok, koji se najlakše previdi. O nesaobraznosti ste dužni da obavestite trgovca u roku od dva meseca od dana kada ste za nju saznali, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke (čl. 59 st. 6 Zakona o zaštiti potrošača, br. 35/2026). Kvar koji ste primetili u martu 2026, a prijavili tek u julu iste godine, trgovac može da ospori upravo zbog toga – zato u opisu nesaobraznosti uvek napišite i kada se nedostatak prvi put pojavio.

Šta trgovac ne sme da traži od vas

Trgovac ne sme da vam naplati ni samo utvrđivanje nesaobraznosti robe – proveru, pregled ili dijagnostiku kojom procenjuje da li nedostatak koji navodite zaista postoji (čl. 63 st. 3 Zakona o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026). Taj trošak snosi trgovac, bez obzira na to da li na kraju reklamaciju usvoji ili odbije; „prvo platite pregled, pa ako je kvar naš, vraćamo vam novac“ nije zakonito traženje.

Nemogućnost da vratite ambalažu ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog da trgovac odbije da otkloni nesaobraznost (čl. 63 st. 13 Zakona o zaštiti potrošača, br. 35/2026). Kutija od televizora koju ste bacili posle mesec dana nije vaš problem – a rečenica „nemate ambalažu, ne možemo ništa“ i dalje je jedna od najčešćih na šalteru.

Ne sme ni da razvlači rok kako mu odgovara. Rok za rešavanje reklamacije može da se produži samo jednom, i to tek pošto vas trgovac o tome obavesti, pošto vi na produženje pristanete i pošto se ono upiše u evidenciju primljenih reklamacija (čl. 63 st. 11). Usmena poruka da će „trebati još malo“ nije produženje roka.

Ta evidencija nije puka formalnost: vodi se kao ukoričena knjiga ili u elektronskom obliku (čl. 63 st. 8), a trgovac je dužan da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije (čl. 63 st. 6). Ako kasnije dođe do spora, broj vaše reklamacije iz te evidencije je dokaz koji ne zavisi od dobre volje prodavca.

Šta reklamacija mora da sadrži

Uredna reklamacija robe sadrži identifikaciju potrošača i trgovca, podatke o robi i dokaz o kupovini, opis nesaobraznosti, konkretan zahtev i datum – elemente koje trgovac unosi u evidenciju primljenih reklamacija (član 63 Zakona o zaštiti potrošača). Ako neki od njih nedostaje, trgovac može da ospori ili odbije reklamaciju. Potpis se u praksi traži gotovo uvek, ali ga zakon ne propisuje: čl. 63 st. 5 izričito dozvoljava i usmenu i telefonsku reklamaciju, kod kojih potpisa nema.

Obavezni elementi reklamacije robe (Zakon o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026)
Element	Zakon (član)	Izvor
Identifikacija potrošača (ime, adresa, kontakt)	čl. 63 st. 8	Zakon o zaštiti potrošača
Identifikacija trgovca (primaoca)	čl. 63 st. 5	Zakon o zaštiti potrošača
Podaci o robi (naziv, datum kupovine, cena)	čl. 63 st. 8	Zakon o zaštiti potrošača
Dokaz o kupovini (fiskalni račun ili drugi dokaz)	čl. 63 st. 5	Zakon o zaštiti potrošača
Opis nesaobraznosti (nedostatka)	čl. 63 st. 8	Zakon o zaštiti potrošača
Reklamacioni zahtev (opravka, zamena, umanjenje ili raskid)	čl. 56 st. 1	Zakon o zaštiti potrošača
Datum podnošenja	čl. 63 st. 9	Zakon o zaštiti potrošača
Potpis potrošača – preporuka radi dokaza, nije zakonski uslov	zakon ga ne propisuje; forma podnošenja: čl. 63 st. 5	Narodna skupština RS – tekst zakona

Zato potpis na dopisu koji ovde preuzimate ostaje – ne zato što ga zakon traži, nego zato što uz potvrdu o prijemu čini najjeftiniji mogući dokaz šta ste tražili i kada.

Rokovi i prava kupca kod reklamacije (2026)

Najvažniji rok kod reklamacije robe je odgovor trgovca – samo osam dana od prijema reklamacije; ako ga trgovac propusti, krši svoju zakonsku obavezu iz člana 63 Zakona o zaštiti potrošača i izlaže se nadzoru tržišne inspekcije i novčanoj kazni. Odgovornost trgovca za saobraznost robe traje dve godine od isporuke.

Od 2. avgusta 2026. primenjuje se novi Zakon o zaštiti potrošača, koji poziciju kupca istovremeno jača i sužava. Pretpostavka da je nesaobraznost postojala pri isporuci produžena je sa šest meseci na godinu dana (čl. 59 st. 3) – u tom periodu trgovac dokazuje da kvara nije bilo, a ne vi da jeste. Istovremeno je rok u kome slobodno birate pravno sredstvo skraćen sa šest meseci na 30 dana od isporuke (čl. 56 st. 7); posle 30 dana prvo se primenjuju opravka ili zamena, a raskid ugovora tek ako one ne uspeju. Za robu kupljenu od 2. avgusta 2026. ta dva roka teku od prvog dana, bez prelaznog perioda; za stariju robu presudan je datum kada reklamaciju izjavite.

Od 2. avgusta 2026. važi novi zakon – šta se promenilo u odnosu na stari

Reklamacija izjavljena zaključno sa 1. avgustom 2026. vodi se do kraja po starom Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 88/21): nezavršeni postupci započeti pre početka primene novog zakona okončavaju se po propisima po kojima su započeti (čl. 215, usvojeni tekst zakona, Narodna skupština RS). Za samu kupovinu obavljenu ranije novi zakon nema posebno prelazno pravilo – jedina intertemporalna odredba o ugovorima (čl. 218) odnosi se na digitalni sadržaj i digitalne usluge, a čl. 219 stari zakon ukida bez klauzule o očuvanju za ranije zaključene ugovore.

Šta menja početak primene novog zakona: ZZP 88/21 prema ZZP 35/2026
Stavka	Do 1. avgusta 2026. (ZZP 88/21)	Od 2. avgusta 2026. (ZZP 35/2026)
Pretpostavka nesaobraznosti (teret dokaza na trgovcu)	6 meseci od prelaska rizika (čl. 52 st. 2)	1 godina od isporuke (čl. 59 st. 3)
Slobodan izbor pravnog sredstva	6 meseci od prelaska rizika (čl. 51 st. 7)	30 dana od isporuke (čl. 56 st. 7)
Već izjavljena reklamacija	Postupak se do kraja vodi po starom zakonu	Prelazno pravilo: čl. 215

Za robu kupljenu u prvoj polovini 2026. razlika je opipljiva. Reklamacija izjavljena do 1. avgusta 2026. nosi sa sobom šest meseci u kojima sami birate hoćete li opravku, zamenu, niži račun ili povraćaj novca. Ona izjavljena od 2. avgusta 2026. taj izbor sužava na 30 dana od isporuke, ali zauzvrat donosi punu godinu u kojoj teret dokazivanja stoji na trgovcu. Šta se kome više isplati zavisi od toga koliko je roba stara i šta zapravo želite da dobijete.

Rokovi i prava kod reklamacije robe (Zakon o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026, u primeni od 2. avgusta 2026)
Stavka	Rok / pravo	Član
Odgovornost trgovca za saobraznost	2 godine od isporuke	čl. 59 st. 1
Pretpostavka nesaobraznosti (teret dokaza na trgovcu)	1 godina od isporuke	čl. 59 st. 3
Slobodan izbor pravnog sredstva	30 dana od isporuke	čl. 56 st. 7
Rok da obavestite trgovca o nesaobraznosti	2 meseca od saznanja, najkasnije 2 godine od isporuke	čl. 59 st. 6
Polovna roba – najkraći dozvoljeni ugovoreni rok	ne kraći od 1 godine	čl. 59 st. 4
Vreme dok trgovac otklanja nesaobraznost	rokovi saobraznosti ne teku	čl. 59 st. 5
Rok za odgovor trgovca	8 dana od prijema reklamacije	čl. 63 st. 9
Rok za rešavanje – opšta roba	15 dana	čl. 63 st. 9
Rok za rešavanje – tehnička roba i nameštaj	30 dana	čl. 63 st. 9
Rok potrošača da se izjasni na predlog trgovca	3 dana od prijema odgovora trgovca	čl. 63 st. 10
Produženje roka za rešavanje	samo jednom, uz saglasnost potrošača	čl. 63 st. 11
Čuvanje evidencije primljenih reklamacija	najmanje 2 godine od podnošenja	čl. 63 st. 6

Tri reda iz ove tabele lako promaknu, a vrede novca. Prvi je zastoj rokova: tri nedelje koje je mašina provela na servisu ne troše vaše dve godine saobraznosti, jer rokovi ne teku dok trgovac otklanja nesaobraznost (čl. 59 st. 5). Drugi se tiče polovne robe – kod nje trgovac sme da ugovori kraći rok odgovornosti, ali nikada kraći od godinu dana (čl. 59 st. 4). Treći je nov od 2. avgusta 2026: kad vam trgovac odgovori na reklamaciju i ponudi rešenje, obavezu ima i potrošač – da se izjasni o predlogu najkasnije za tri dana od prijema tog odgovora (čl. 63 st. 10). Ako u tom roku ćutite, smatra se da niste saglasni sa predlogom trgovca, a trgovac vas je u samom odgovoru dužan da izričito obavesti o toj obavezi, o posledici propuštanja roka i o tome da rokovi za to vreme ne teku (zastoj rokova). Ako vam prodavac polovnog telefona kaže da „na polovno nema saobraznosti“, to nije tačno.

Najčešća pitanja

Šta mora da sadrži reklamacija robe?

Reklamacija treba da sadrži identifikaciju potrošača i trgovca, podatke o robi, dokaz o kupovini, opis nesaobraznosti, konkretan zahtev i datum (član 63 Zakona o zaštiti potrošača). To su podaci koje trgovac unosi u evidenciju primljenih reklamacija; bez njih ne može da zavede reklamaciju niti da vam dostavi uredan odgovor.

Da li reklamacija mora da bude potpisana?

Ne. Nijedna odredba Zakona o zaštiti potrošača ne traži svojeručni potpis: reklamacija se može izjaviti usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisanim putem, elektronski ili na trajnom nosaču podataka, uz račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (čl. 63 st. 5). Potpis ipak preporučujemo – uz potvrdu o prijemu, on je najjednostavniji dokaz šta ste tražili i kada.

Koji je rok da trgovac odgovori na reklamaciju?

Trgovac je dužan da na reklamaciju odgovori pisano ili elektronski najkasnije u roku od osam dana od dana prijema (član 63 Zakona o zaštiti potrošača). Ako je reklamacija usvojena, mora je rešiti u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Taj rok može da se produži samo jednom i samo uz vašu saglasnost (čl. 63 st. 11).

Da li i ja imam rok da odgovorim trgovcu?

Da, od 2. avgusta 2026. Kad vam trgovac odgovori na reklamaciju i ponudi rešenje, dužni ste da se izjasnite o tom predlogu najkasnije u roku od tri dana od prijema odgovora (čl. 63 st. 10 Zakona o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026). Ako u tom roku ćutite, smatra se da niste saglasni sa predlogom trgovca. Trgovac je dužan da vas u samom odgovoru izričito obavesti o toj obavezi, o posledici propuštanja roka i o tome da rokovi za to vreme ne teku.

Da li mi treba fiskalni račun za reklamaciju?

Za reklamaciju je dovoljan bilo koji dokaz o kupovini – fiskalni račun, slip ili kopija računa (član 63 Zakona o zaštiti potrošača). Trgovac ne sme da uslovljava reklamaciju isključivo originalnim fiskalnim računom ako kupovinu možete dokazati na drugi način.

Sme li trgovac da naplati proveru (utvrđivanje) nesaobraznosti?

Ne. Trgovac ne sme da vam naplati utvrđivanje nesaobraznosti robe – pregled ili dijagnostiku kojom proverava da li navedeni nedostatak zaista postoji (čl. 63 st. 3 Zakona o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026). Taj trošak snosi trgovac bez obzira na to da li reklamaciju na kraju usvoji ili odbije.

Sme li trgovac da traži originalnu ambalažu?

Ne sme. To što ne možete da dostavite ambalažu ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti (čl. 63 st. 13 Zakona o zaštiti potrošača, „Sl. glasnik RS“ br. 35/2026). Ako vam reklamaciju odbiju zbog bačene kutije, tražite pisani odgovor sa tim obrazloženjem – biće vam koristan pred tržišnom inspekcijom.

Koliko traje saobraznost (odgovornost trgovca) za robu?

Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke (član 59 Zakona o zaštiti potrošača). U prvoj godini teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala pri isporuci snosi trgovac. Vi ste, sa svoje strane, dužni da ga o nesaobraznosti obavestite u roku od dva meseca od saznanja (čl. 59 st. 6). Kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od godinu dana (čl. 59 st. 4).

Mogu li da tražim povraćaj novca umesto zamene?

Da – povraćaj novca uz raskid ugovora jedno je od četiri zakonska sredstva, pored opravke, zamene i umanjenja cene (član 56 Zakona o zaštiti potrošača). U prvih 30 dana od isporuke slobodno birate sredstvo; posle toga se prvo primenjuju opravka ili zamena.

Šta ako trgovac odbije ili ne odgovori na reklamaciju?

Ako trgovac ne odgovori u roku od osam dana, krši svoju obavezu iz člana 63 Zakona o zaštiti potrošača i izlaže se nadzoru tržišne inspekcije i novčanoj kazni. Ako je odbije, ne morate odmah na sud – možete pokrenuti vansudsko rešavanje potrošačkog spora preko tela sa liste Ministarstva ili podneti tužbu.

Šta je novo kod reklamacija po zakonu iz 2026. godine?

Novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 35/2026) primenjuje se u punom obimu od 2. avgusta 2026 (čl. 220). Pretpostavka nesaobraznosti produžena je sa šest meseci na godinu dana (čl. 59 st. 3), dok je rok slobodnog izbora pravnog sredstva skraćen sa šest meseci na 30 dana od isporuke (čl. 56 st. 7).

Koji zakon važi za reklamaciju podnetu pre 2. avgusta 2026?

Stari. Nezavršeni postupci započeti pre početka primene novog zakona okončavaju se po propisima po kojima su započeti (čl. 215 Zakona o zaštiti potrošača, br. 35/2026), pa se reklamacija izjavljena zaključno sa 1. avgustom 2026. do kraja vodi po Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“ br. 88/21). Za nju važi pretpostavka nesaobraznosti od šest meseci i šest meseci slobodnog izbora pravnog sredstva.

Provereno prema važećem srpskom pravu · činjenice proverene 7. 9. 2026. · TrendBite SR Legal-QC