Pisani prigovor potrošača – besplatni obrazac za preuzimanje

[Mjesto], [UPIŠITE: datum] Pošiljatelj (potrošač): [UPIŠITE: ime i prezime] [UPIŠITE: ulica i kućni broj] [UPIŠITE: poštanski broj i mjesto] [UPIŠITE: e-pošta / telefon] Primatelj (trgovac): [UPIŠITE: naziv trgovca] [UPIŠITE: adresa sjedišta trgovca] Predmet: Pisani prigovor potrošača zbog materijalnog nedostatka robe Poštovani, dana [UPIŠITE: datum kupnje] kupio/kupila sam u vašoj trgovini proizvod [UPIŠITE: naziv i model proizvoda] po cijeni od [UPIŠITE: iznos] eura, što dokazujem priloženim računom br. [UPIŠITE: broj računa]. Na proizvodu se pojavio sljedeći nedostatak: [UPIŠITE: točan opis nedostatka i kada se pojavio]. Smatram da proizvod ima materijalni nedostatak za koji odgovarate sukladno Zakonu o obveznim odnosima. Temeljem članka 410. Zakona o obveznim odnosima zahtijevam [UPIŠITE: popravak proizvoda BEZ naknade / zamjenu proizvoda novim proizvodom bez nedostatka], i to u razumnom roku te bez znatnih neugodnosti za mene kao potrošača. Molim da mi, sukladno članku 10. Zakona o zaštiti potrošača, na ovaj prigovor odgovorite u pisanom obliku u roku od 15 dana od dana njegova primitka, uz jasno očitovanje prihvaćate li osnovanost prigovora. Prilog: preslika računa; fotografije nedostatka. S poštovanjem, [UPIŠITE: ime i prezime te vlastoručni potpis]

Podatak	Vrijednost	Vrijedi	Izvor
Rok za obavijest prodavatelju o nedostatku stvari (od dana otkrića)	2 mjeseca	od 01. 01. 2006.	Zakon o obveznim odnosima — zakon.hr (pročišćeni tekst)Zakon o obveznim odnosima, čl. 404. st. 1. (NN 35/05)
Rok odgovornosti prodavatelja za materijalne nedostatke (od predaje stvari)	2 godine	od 01. 01. 2006.	Zakon o obveznim odnosima — zakon.hr (pročišćeni tekst)Zakon o obveznim odnosima, čl. 404. st. 2. (NN 35/05)
Rok odgovornosti za materijalne nedostatke koji se može ugovoriti kod prodaje rabljenih stvari	1 godina	od 01. 01. 2006.	Zakon o obveznim odnosima — zakon.hr (pročišćeni tekst)Zakon o obveznim odnosima, čl. 404. st. 3. (NN 35/05)
Rok predmnijeve da je nedostatak postojao pri prijelazu rizika (potrošački ugovori)	1 godina	od 01. 01. 2022.	Zakon o obveznim odnosima — zakon.hr (pročišćeni tekst)Zakon o obveznim odnosima, čl. 400. st. 9. (izmjena NN 126/21)
Rok trgovca za pisani odgovor na pisani prigovor potrošača (od zaprimanja)	15 dana	od 28. 05. 2022.	Zakon o zaštiti potrošača — zakon.hr (pročišćeni tekst)Zakon o zaštiti potrošača, čl. 10. st. 6. (NN 19/22, na snazi od 28. 5. 2022.)
Rok nakon kojeg se gase prava kupca (od odašiljanja obavijesti o nedostatku)	2 godine	od 01. 01. 2006.	Zakon o obveznim odnosima — zakon.hr (pročišćeni tekst)Zakon o obveznim odnosima, čl. 422. st. 1. (NN 35/05)

Vaša situacija	Što tražite u prigovoru
Želite da trgovac otkloni nedostatak	Popravak proizvoda bez naknade, u razumnom roku i bez znatnih neugodnosti za vas (članak 410. Zakona o obveznim odnosima)
Želite novi proizvod umjesto neispravnog	Zamjenu proizvoda novim proizvodom bez nedostatka (članak 410. Zakona o obveznim odnosima); kupac prvo bira između popravka i zamjene
Trgovac nije otklonio nedostatak popravkom ni zamjenom, a proizvod zadržavate	Razmjerno sniženje cijene (članak 410. Zakona o obveznim odnosima)
Trgovac ni u naknadnom primjerenom roku nije otklonio nedostatak	Raskid ugovora i povrat plaćenog iznosa; raskid nije moguć kod neznatnog nedostatka (članci 410. i 412. Zakona o obveznim odnosima)

Kako ispuniti i poslati prigovor

Prigovor ispunite svojim podacima i podacima trgovca, opišete proizvod i nedostatak te odaberete pravni lijek, zatim dopis preuzmete, potpišete i dostavite trgovcu. Trgovac mora pisano odgovoriti u roku od 15 dana od primitka (članak 10. Zakona o zaštiti potrošača).

Prigovor mora biti u pisanom obliku, no ne treba ga ovjeravati kod javnog bilježnika niti postoji propisani službeni obrazac (gov.hr – Reklamacija robe s nedostatkom). Dovoljan je vaš vlastoručni potpis, a kod elektroničke dostave bitno je da medij pohranjuje vrijeme i sadržaj poruke. Trgovac je dužan omogućiti podnošenje prigovora u poslovnim prostorijama, poštom i e-poštom te bez odgađanja pisano potvrditi njegov primitak (članak 10. Zakona o zaštiti potrošača).

Što prigovor mora sadržavati

Valjani pisani prigovor mora sadržavati vaše ime i adresu, naziv i adresu trgovca, opis proizvoda i nedostatka, dokaz o kupnji s datumom, jasan zahtjev za pravni lijek, datum i mjesto sastavljanja te vaš potpis. Bez tih elemenata trgovac ne može valjano postupati po prigovoru.

Sljedeća tablica navodi dijelove prigovora i njihovu zakonsku osnovu. Nedostaje li koji od zakonom propisanih elemenata, prigovor može biti odbijen ili nepostupljiv; dokaz o kupnji zakon izričito ne traži, no bez njega je teže dokazati datum i mjesto kupnje ospori li trgovac pravodobnost prigovora.

Obvezni element	Zakonska osnova	Izvor
Ime, prezime i adresa potrošača	ZZP, čl. 10.	zakon.hr
Naziv i adresa trgovca	ZZP, čl. 10. st. 1.	zakon.hr
Opis robe i materijalnog nedostatka	ZOO, čl. 404. st. 1.	zakon.hr
Dokaz o kupnji i datum kupnje	nije zakonom propisano (preporučeno)	gov.hr
Zahtjev za određeni pravni lijek	ZOO, čl. 410.	zakon.hr
Datum i mjesto sastavljanja	ZZP, čl. 10. st. 6.	zakon.hr
Vlastoručni potpis potrošača	ZZP, čl. 4. t. 24.	zakon.hr

Rokovi kod reklamacije robe

Kod reklamacije robe s materijalnim nedostatkom u Hrvatskoj nedostatak prijavljujete u roku od dva mjeseca od otkrića, prodavatelj odgovara dvije godine od predaje (jedna godina za rabljeno), a na pisani prigovor mora odgovoriti u roku od 15 dana (Zakon o obveznim odnosima i Zakon o zaštiti potrošača).

Najvažniji je odnos dvaju rokova: imate čak dvije godine zaštite od predaje proizvoda, ali nedostatak morate prijaviti brzo – u dva mjeseca od trenutka kad ga primijetite. Propustite li taj kratki rok, gubite prava i prije isteka dvogodišnje zaštite.

Rokovi kod reklamacije robe s materijalnim nedostatkom (Hrvatska, 2026.)
Rok	Trajanje	Pravna osnova
Obavijest trgovcu o nedostatku	2 mjeseca od otkrića	ZOO čl. 403./404.
Odgovornost prodavatelja za nedostatke	2 godine od predaje (1 godina za rabljeno)	ZOO čl. 404. st. 2.–3.
Presumpcija postojanja nedostatka	1 godina od prijelaza rizika	ZOO čl. 400. st. 9.
Odgovor trgovca na pisani prigovor	15 dana od zaprimanja	ZZP čl. 10. st. 6.
Gašenje prava kupca	2 godine od slanja obavijesti	ZOO čl. 422. st. 1.

Što se promijenilo u srpnju i rujnu 2026.

Od 31. srpnja 2026. u hrvatskom je pravu na snazi pravo na popravak: proizvođači su na zahtjev potrošača dužni popraviti određenu robu i osigurati rezervne dijelove po razumnoj cijeni, a izmjene Zakona o obveznim odnosima produljuju rok odgovornosti nakon popravka. Sniženje cijene i raskid ugovora izrijekom ostaju sekundarni pravni lijekovi.

Odredbe kojima se u hrvatsko pravo prenosi Direktiva (EU) 2024/1799 o promicanju popravka robe – pravo na popravak, uneseno Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača (NN 59/26, nova glava IV.A, čl. 112.d–112.g) – stupile su na snagu 31. srpnja 2026. Za potrošače je to najveće proširenje prava kod reklamacija u posljednjih nekoliko godina, pa vrijedi znati što donosi.

Od 31. srpnja 2026. proizvođač (tvorac) na zahtjev potrošača dužan je popraviti određenu robu – perilice rublja, perilice posuđa, hladnjake, usisavače, mobilne telefone, tablete i drugu robu – te osigurati rezervne dijelove i alat za popravak po razumnoj cijeni (novi članci 112.d–112.g Zakona o zaštiti potrošača). Time se popravak iz iznimke pretvorio u pravo koje možete tražiti izravno od proizvođača.

Novim člankom 112.g Zakona o zaštiti potrošača od 31. srpnja 2026. zabranjeno je sprječavanje neovisnih servisera da koriste originalne, rabljene, kompatibilne i 3D-tiskane rezervne dijelove, a popravak se ne smije odbiti samo zato što je robu prethodno popravljao netko drugi. Za potrošača to znači veći izbor servisa i, u pravilu, nižu cijenu popravka.

Uz pravo na popravak promijenio se i Zakon o obveznim odnosima. Izmjene Zakona o obveznim odnosima (NN 69/26, čl. 4.–8. mijenjaju čl. 405., 410. i 410.a ZOO-a) od 31. srpnja 2026. produljuju rok odgovornosti za materijalne nedostatke jednokratno za 12 mjeseci nakon obavljenog popravka (šest mjeseci kod trgovačkih ugovora, čl. 405. ZOO-a). Popravljena stvar time dobiva produljenu zaštitu, što je važno ako se isti kvar ponovi.

Izmjenama Zakona o obveznim odnosima (NN 69/26, čl. 410. i 410.a ZOO-a) od 31. srpnja 2026. prodavatelj tijekom popravka može posuditi kupcu zamjenski proizvod (uključujući obnovljeni), a sniženje cijene i raskid ugovora izrijekom ostaju sekundarni pravni lijekovi – dostupni tek ako prodavatelj ne otkloni nedostatak popravkom ili zamjenom. Redoslijed pravnih lijekova stoga i dalje počinje popravkom ili zamjenom, kao u obrascu iznad.

Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača (NN 59/26) na snagu je stupio u dva navrata. Nakon prava na popravak, 27. rujna 2026. na snagu je stupio i drugi dio tih izmjena, kojim se u hrvatsko pravo prenosi Direktiva (EU) 2024/825 o jačanju položaja potrošača u zelenoj tranziciji (čl. 66. zakona o izmjenama, NN 59/26). Čl. 16.–18. zakona o izmjenama mijenjaju članke 35., 36. i 37. Zakona o zaštiti potrošača o zavaravajućim poslovnim praksama: zavaravajuće radnje, zavaravajuća propuštanja i popis postupaka koji su uvijek zavaravajući, uključujući okolišne tvrdnje te tvrdnje o trajnosti i mogućnosti popravka robe. Čl. 21. izmijenio je članak 46. st. 1.–4. Zakona o zaštiti potrošača, koji uređuje što trgovac mora reći potrošaču prije sklapanja ugovora, a čl. 24. članak 60. st. 1. t. 8., 14., 16.–19. i 27. te st. 7. i 8., koji uređuje obavijesti kod ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija i na daljinu. Čl. 26. i 27. mijenjaju članak 72. st. 2. i članak 74. st. 1. Zakona o zaštiti potrošača – to su obavijesti trgovca kod ugovora sklopljenih na daljinu odnosno elektroničkim putem (čl. 74. st. 1. odnosi se na obavijest prije nego što potrošač izvrši narudžbu). Riječ je o obvezama trgovaca prema potrošačima pri kupnji, ne o postupku reklamacije: taj dio ne mijenja članak 10. Zakona o zaštiti potrošača ni petnaestodnevni rok trgovca za pisani odgovor na prigovor (čl. 10. st. 6.), pa obrazac i koraci opisani u ovom članku vrijede bez izmjena i nakon 27. rujna 2026.

Kupci će najprije primijetiti usklađenu obavijest o zakonskom jamstvu EU-a. Od 27. rujna 2026. trgovac mora potrošača obavijestiti o odgovornosti za materijalne nedostatke robe i njezinu minimalnom trajanju od dvije godine tako da na uočljiv način istakne usklađenu oznaku (čl. 46. st. 3. i čl. 60. st. 7. Zakona o zaštiti potrošača). Prema stranici Your Europe Europske komisije obavijest ima standardni format s QR kodom i ističe da svaki potrošač u EU-u ima najmanje dvije godine zaštite zakonskog jamstva za robu široke potrošnje. Prodavatelj je stavlja na lako uočljiv plakat na zidu trgovine, pored blagajne ili u opći podsjetnik na internetskoj stranici e-trgovine, a tiskana ne smije biti manja od veličine A4. To je ista dvogodišnja odgovornost na koju se poziva obrazac iznad (članak 404. Zakona o obveznim odnosima): plakat pored blagajne podsjeća na pravo koje prigovorom ostvarujete. Oznaka GARAN znači nešto drugo. Njome trgovac obavještava o dobrovoljnom komercijalnom jamstvu trajnosti proizvođača koje je bez dodatnih troškova za potrošača, obuhvaća cijelu robu i traje dulje od dvije godine, a od 27. rujna 2026. obvezna je kad se takvo jamstvo nudi (čl. 46. st. 1. t. 8. i st. 4. Zakona o zaštiti potrošača).

Obrazac i upute na ovoj stranici ažurirani su 30. rujna 2026. prema izmjenama opisanima u ovom odjeljku.

Najčešća pitanja

Što mora sadržavati pisani prigovor potrošača?

Prigovor mora sadržavati vaše ime i adresu, naziv i adresu trgovca, opis proizvoda i nedostatka, jasan zahtjev (popravak, zamjenu, sniženje cijene ili raskid), datum i mjesto te vaš potpis, sukladno članku 10. Zakona o zaštiti potrošača. Dokaz o kupnji zakon izričito ne traži, no preporučuje se priložiti ga jer olakšava dokazivanje pravodobnosti prigovora.

U kojem roku trgovac mora odgovoriti na prigovor?

Trgovac je dužan na pisani prigovor odgovoriti u pisanom obliku u roku od 15 dana od dana njegova zaprimanja (članak 10. Zakona o zaštiti potrošača), jasno se očitujući prihvaća li osnovanost prigovora.

U kojem roku moram prijaviti nedostatak proizvoda?

Nedostatak ste dužni prijaviti prodavatelju u roku od dva mjeseca od dana kad ste ga otkrili (članci 403. i 404. Zakona o obveznim odnosima). Propuštanje toga roka može značiti gubitak prava s osnove materijalnih nedostataka.

Koliko dugo prodavatelj odgovara za nedostatke?

Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke koji se pokažu u roku od dvije godine od predaje stvari; kod rabljenih stvari može se ugovoriti rok od jedne godine (članak 404. stavak 2. i 3. Zakona o obveznim odnosima).

Mogu li tražiti povrat novca i raskid ugovora?

Povrat novca i raskid ugovora potrošač može tražiti tek ako trgovac u naknadnom primjerenom roku ne otkloni nedostatak, a raskid nije moguć kod neznatnog nedostatka (članci 410. i 412. Zakona o obveznim odnosima). Kupac prvo bira između popravka i zamjene.

Treba li prigovor ovjeriti kod javnog bilježnika?

Pisani prigovor potrošača ne treba ovjeriti kod javnog bilježnika: za njega se ne traži javnobilježnička ovjera ni propisani službeni obrazac. Dovoljan je vlastoručni potpis, a preporučuje se dokaziva dostava (preporučenom poštom ili e-poštom) radi dokaza o pravodobnosti.

Što ako trgovac ne odgovori na prigovor?

Ako trgovac ne odgovori u roku od 15 dana ili smatrate da su vam prava povrijeđena, možete se obratiti Državnom inspektoratu odnosno povjerenstvu za reklamacije potrošača. Besplatni potrošački telefon Ministarstva gospodarstva je 0800 414 414.

Je li jamstvo isto što i zakonska odgovornost za nedostatke?

Jamstvo nije isto što i zakonska odgovornost za nedostatke: jamstvo je dobrovoljno komercijalno jamstvo proizvođača, dok zakonska odgovornost prodavatelja za materijalne nedostatke proizlazi iz Zakona o obveznim odnosima i postoji neovisno o tome je li jamstvo dano te se njime ne može umanjiti.

Što donosi pravo na popravak od 2026.?

Od 31. srpnja 2026. proizvođač je na zahtjev potrošača dužan popraviti određenu robu (perilice rublja, perilice posuđa, hladnjake, usisavače, mobilne telefone, tablete i dr.) te osigurati rezervne dijelove i alat po razumnoj cijeni (novi članci 112.d–112.g Zakona o zaštiti potrošača, NN 59/26). Neovisni serviseri mogu koristiti originalne, rabljene, kompatibilne i 3D-tiskane dijelove, a izmjene Zakona o obveznim odnosima (NN 69/26) produljuju rok odgovornosti za 12 mjeseci nakon popravka.

Je li se od 27. rujna 2026. promijenio i postupak pisanog prigovora?

Postupak pisanog prigovora potrošača nije se promijenio 27. rujna 2026.: dio istog zakona (NN 59/26) koji je tada stupio na snagu prenosi Direktivu (EU) 2024/825 o zelenoj tranziciji i odnosi se na obveze trgovaca pri kupnji. Čl. 16.–18. mijenjaju čl. 35.–37. Zakona o zaštiti potrošača o zavaravajućim poslovnim praksama, čl. 21. i 24. mijenjaju čl. 46. st. 1.–4. i dijelove čl. 60. o obavijestima potrošaču (uključujući usklađenu obavijest o dvogodišnjoj odgovornosti za materijalne nedostatke), a čl. 26. i 27. mijenjaju čl. 72. st. 2. i čl. 74. st. 1. o obavijestima kod ugovora sklopljenih na daljinu odnosno elektroničkim putem. Članak 10. Zakona o zaštiti potrošača i petnaestodnevni rok trgovca za odgovor na pisani prigovor (čl. 10. st. 6.) ostaju nepromijenjeni, pa obrazac i postupak iz ovog članka i dalje vrijede u cijelosti.

Što je usklađena obavijest o jamstvu, a što oznaka GARAN?

Od 27. rujna 2026. trgovac mora na uočljiv način istaknuti usklađenu obavijest da potrošač ima najmanje dvije godine zaštite za materijalne nedostatke robe (čl. 46. st. 3. i čl. 60. st. 7. Zakona o zaštiti potrošača), primjerice na plakatu na zidu trgovine, pored blagajne ili u općem podsjetniku na internetskoj stranici e-trgovine. Oznaka GARAN nešto je drugo: označava dobrovoljno komercijalno jamstvo trajnosti proizvođača koje je bez dodatnih troškova, obuhvaća cijelu robu i traje dulje od dvije godine (čl. 46. st. 1. t. 8. i st. 4. Zakona o zaštiti potrošača).

Mogu li podnijeti prigovor bez računa i smije li ga trgovac zbog toga odbiti?

Pisani prigovor potrošač može podnijeti i bez računa: dokaz o kupnji zakon izričito ne propisuje kao uvjet valjanosti prigovora, pa vam ga trgovac ne smije odbiti samo zato što niste priložili račun. Bez dokaza o kupnji ipak je teže dokazati datum i mjesto kupnje ospori li trgovac pravodobnost ili osnovanost prigovora, pa se preporučuje priložiti barem kopiju računa, izvod s kartice ili drugi dokaz plaćanja.

Ključni podaci

Kako ispuniti i poslati prigovor

Što prigovor mora sadržavati

Rokovi kod reklamacije robe

Što se promijenilo u srpnju i rujnu 2026.

Najčešća pitanja